Сценарий общешкольного мероприятия Последнего звонка для 9-х и 11-х классов «Последний сон выпускника»

Внимание! Администрация сайта rosuchebnik.ru не несет ответственности за содержание методических разработок, а также за соответствие разработки ФГОС.

Сценарий проведения праздника окончания школы посредством творческого потенциала детей и взрослых.

Цель: проведение праздника окончания школы посредством творческого потенциала детей и взрослых.

Задачи:

• создание праздничной атмосферы для выпускников, учителей и родителей;
• воспитание уважительного отношения обучающихся к педагогам, родителям;
• развитие кругозора и творческих способностей обучающихся;
• сплочение классного коллектива;
• формирование у детей чувства собственного достоинства, чувство гордости за свои достижения, уверенность в своих силах;
• поощрение обучающихся.

Форма организации: торжественная линейка (время действия 40-50 минут).

Трио «Молоко» исполняют песню «Весна превращается в теплое лето»

Ведущий 1:

Из года в год уже десятилетья

любую деревушку, городок

своим веселым, звонким смехом

одаривает школьных лет звонок.

Ведущий 2:

В пронзительном, но нежном перезвоне

я слышу: «Детство… Где же ты, постой…

Оно уходит… Нет, оно здесь, в школе…

А это мы спешим уйти с тобой».

Музыка начало «Песня волшебника» из к/ф «Обыкновенное чудо».

Ведущий 1: Сегодня необычный день… ,

Ведущий 2: и погода,

Ведущий 1: и настроение!

Ведущий 2: В воздухе витает ощущение чуда! А когда чего-нибудь ждешь…

Музыка Фанфары.

Ведущий 1:

Уважаемые учителя, родители, гости!

Поприветствуем виновников нашего праздника!

Ведущий 2: Выпускники 11 класс, и классный руководитель, …

Ведущий 1: Выпускники 9А класс, классный руководитель …

Ведущий 2: Выпускники 9Б класс, классный руководитель …

Ведущий 1. Слово для открытия нашего праздника предоставляется директору школы Людмиле Анатольевне…

Музыка Фанфары.

Ведущий 2. А сейчас слово предоставляется нашим выпускникам.

Музыка фоновая.

Выпускник 1:

Вот и все. И пора нам со школой расстаться.

Кто-то должен уйти, а кому-то придется остаться.

Выпускник 2.

Где б ни были мы и куда б нас судьба ни бросала,

Все хорошее в нас в нашей школе имело начало!

Выпускник 3.

Как дождик и снег, по законам природы

Стремглав пронеслись наши школьные годы.

Выпускник 4.

Все песни пропеты, стихи все рассказаны.

И все теоремы успешно доказаны.

Выпускник 1.

Осталось на детство на миг оглянуться.

Быть может, заставить и вас улыбнуться.

Выпускник 2. Мы вспомним уроки, звонки, переменки…

Выпускник 3. Тетради, журналы, забытую сменку…

Выпускник 4.

И дружбу навек, и шальные приколы.

Всё то, что составит понятие «школа»!

Выпускник 1.Мы решили отметить наш праздник спектаклем! Предупреждаем, что фамилия и имя персонажа нашего спектакля вымышленные.

Выпускник 2. и его оценки тоже,

Выпускник 3. и никакого сходства с выпускниками-оригиналами не имеют.

Выпускник 4. Итак, спектакль

«Последний сон выпускника»

Музыка А.Рыбникова «Моя семья».

Занавес открывается. На сцене комната ученика, кровать, тумбочка, будильник и пр. Главный герой спит.

Музыка А.Рыбникова «Тема Кеши»

Ведущая: Снится сон Петрову Пете, Что сегодня на рассвете Он свою окончил школу…

Петя (из-под одеяла): Правда, правда, без приколов!

Выходит аттестат.

Ведущая:

Что красивей книжки этой

Под названьем аттестат?

Поискать по всей планете —

Слева, справа, под и над! (музыка «Хогвардс»)

Вот он входит в синей форме,

И узоры на груди.

Крикнул Петя громче шторма:

Петя: «Аттестат, ко мне иди!»

Петя сев на кровати, поет под фонограмму А.Зацепина «Разговор со счастьем»» (приложение 1):

Счастье вдруг в тишине

Постучалось в двери!

Неужели ко мне?

Верю и не верю!

Таял снег, плыл рассвет,

Осень моросила!

Много лет, много лет,

где тебя носило?

Припев:

Вдруг, как в сказке, скрипнула дверь,

Все мне ясно стало теперь.

Сколько лет я спорил с судьбой,

Ради этой встречи с тобой.

Изучал я дробь и моря,

Знаю, это было не зря!

Все на свете было не зря,

Не напрасно было!

Петя пускается в пляс. Аттестат раскрывается, а там одни тройки, пятерка только по музыке.

Ведущая:

Вдруг красивый светлый сон

Враз переменился: (музыка «волшебство»)

На суде виновный он,

бедный, очутился!

Аттестат — не документ,

Прокурор как будто.

Зачеркнул все девять лет…

Петя: Страшные минуты…

Ведущая: Задает он свой вопрос:

Прокурор:

«Что это за отметки?

По предметам-то успех,

Прямо скажем, редкий!

Где усилия твои,

Где любовь к предметам?

Будем мы тебя судить,

Ты виновен в этом!»

(Показывает на страницы аттестата).

Ведущая:

Тут наш Петя задрожал,

Весь обмяк, как вата, И сказал:

Петя: Не выйду в зал я без адвоката!

Ведущая:

Сон был добрый, Хоть и злой.

Верьте нам, ребята!

Не прошло секунды той

и — Петя с адвокатом!

Одноклассники ж его,

Время не теряя,

На суде присутствуют,

Друга защищая!

Встает группа одноклассников, звучат крики «Петя форевер» и т.д.

Прокурор: Обвиняю я тебя в том, что ты сначала в 1-м классе, с первых дней занимался мало!

Адвокат:

Был он мал, не делал бед,

Привыкал он долго!

Вспомним лучших детских лет

Первых педагогов!

Музыка «Учитель».

Ученик 1: Мы благодарим наших первых учителей. Любовь Павловна

Ученик 2 Наталья Анатольевна

Ученик 1 Татьяна Валерьевна

Ученик 2 Нина Романовна

Ученик 1 Елена Васильевна

Ученик 2 Ирина Арсентьевна

Ученик1.

Всю жизнь мы будем вспоминать, как, не тая улыбки,

Вы возвращали нам тетрадь, где не было ошибки,

Как были Вы огорчены, когда, хотя и редко,

Поставить были Вы должны плохую нам отметку.

Ученик2.

Детьми мы были и подчас, увы, не замечали

Во взгляде Ваших добрых глаз заботы и печали.

Мы Вас за все благодарим, для нас Вы вечно – первые,

Мы Вам спасибо говорим, учительница первая!

Петя:

Благодарности моей

нет конца и краю!

Первая, как трудно ей

я не представляю!

Н.Пачева исполняет песню «Посвящение учителю» (муз. и сл. А.Паутова).

Музыка А.Рыбникова «Моя семья».

Прокурор:

Я прошу не зарываться,

Хоть мы с вами и во сне,

На экзаменах стараться

Будет нужно вам, не мне!

Вызываю педагогов — светоч

Знаний школьных дней!

Что сказать они нам смогут

О работе о своей!

Музыка В. Шаинского «Чему учат в школе».

Действующие лица: ученик, только что окончивший 4 класс; мама ученика; учителя. На сцене столик, за которым в парадной форме сидит ученик с дневником в руках, рассуждает сам с собой.

Ученик:

Я четвертый кончил класс – Это раз!

Во-вторых, я ученик –

Пятиклассник, вот дневник!

В-третьих, надо записать,

Сколько книжек покупать. (Почесывая в затылке.)

А предметов этих – тьма!

Разве хватит мне ума

Все узнать про белый свет?

Сколь учиться надо лет!

Может, стоит ли трудиться?

Может, на фиг мне учиться?

Не сойдется клином свет –

Быть мне умным или нет.

Как в дальнейшем поступить?

У кого совет спросить?

Далее на сцену поочередно выходят учителя – каждый со «своим» учебником в руках.

Учитель физики (Ксюша):

Поезда чтоб водить,

Инженером чтоб стать,

Надо много учить,

Надо много узнать.

Чтобы делать все прилично,

Основательно,

Знать вам физику отлично

Обязательно.

Учитель физики уходит.

Ученик.

Что я в физике забыл?

Вот Америку открыл!

В мастерских полно рабочих;

А я, поди-ка, не дебил.

Цель моя совсем не та,

Не в шурупах и болтах –

Здесь навара не получишь.

Быть на сцене – красота!

Учительница физкультуры (Кристина) исполняет песню на мелодию И.Крутого «Бабы-стервы»:

Что-то много вы сегодня слишком вертитесь,

Значит пять кругов прибавить я могу!

Ну, куда полезли, кыш оттуда, сверзнетесь!

Буду вечно пред родителем в долгу!

И не надо меня мучить домоганием,

Что навеки вы здоровья лишены.

Я не верю в ваши мифы и предания,

Что малы кроссовки, в стирке все штаны!

Припев:

Физкультура, дети… фокус тут простой!

Каждый, кто не первый, работай над собой.

Физкультура, что ты, милый, Бог с тобой!

Каждый, кто не первый, тот у нас второй!

Учитель математики (Настя)

Чтобы в космос летать

И подводником стать,

Надо много уметь,

Надо многое знать.

Если в жизни помогает

Всем грамматика,

Здесь еще нужна бывает

Математика. 

Учитель математики уходит.

Ученик исполняет песню под музыку В.Жукова «Влечение»:

К алгебре мое влечение

велико и без сомнения.

Это умозаключение

сделал я уже давно, но

Все мои поползновения

не находят одобрения,

Не спасает уравнения

все старание мое!

Припев: Ой-е, шире Вселенной горе мое, Ой-е…

К геометрии влечение

вплоть до умопомрачения,

Налицо изнеможение

от ответа моего, но. ..

Исходя из поведения,

создается впечатление,

Что наладить отношения

будет очень нелегко.

Припев: Ой-е, за терпенье Вам спасибо мое, Ой-е…

Учитель химии (Юлия)

Чтобы медиком стать

И людей чтоб лечить,

Надо много узнать,

Надо много учить.

В производстве препаратов

Все размечено.

Тут без химии, ребята,

Делать нечего.

Ученик исполняет песню под фонограмму М.Франдкина «Случайный вальс» (Приложение 2):

Ночь коротка, спят облака,

Только мне почему-то не спится,

Пред глазами все та же таблица.

Завтра опять в школу бежать,

Только, кажется, буду напрасно

Элементы в таблице искать.

Я с таблицей совсем не знаком

И не знаю, где йод, а где бром.

Не найти мне и фтора,

Не поможет и шпора.

Литий, калий, астат пред глазами кружат,

Помоги, Менделеев, мне поставить их в ряд.

Учитель литературы (Полина).

Чтобы слово сказать

И народ не смешить,

Надо много читать,

Надо много учить.

Хоть везде аппаратура,

Автоматика,

Не забудь литературу

Да грамматику.

Учитель литературы уходит.

Ученик.

Вот те штука! Вот те раз!

Все один и тот же сказ.
(Рассматривая учебник.)

С этой книжкой полысеешь

И наплачешься не раз.

Учитель биологии (Даша)

Хлеборобом чтоб стать,

Молоко получить,

Надо много узнать,

Надо грамотным быть.

Нету хлеба без зерна –

Знают многие.

Вот поэтому важна

Биология.

Ученик исполняет песню под фонограмму А. Рыбникова «Песня Красной Шапочки».

Если долго-долго-долго

Что-нибудь искать в скелете,

Если долго в нем копаться

Среди мышц и позвонков,

То, пожалуй, то конечно,

То наверно-верно-верно,

То возможно-можно-можно,

Можно что-нибудь найти!

Припев:

А-ах, где же вы, кости, вот такой толщины?

А-ах, где же вы, мышцы, вот такой ширины?

А-ах, где найти вас — я не знаю,

А-ах, да и знать я не желаю,

А-ах, и не спрашивай меня!

А-ах, и не спрашивай меня!

Учитель истории (Наташа)

Чтоб полезными быть,

В жизни место иметь,

Надо много учить

И не меньше уметь.

Человек не может быть

Без роду и племени –

Так историю учите

Не жалея времени.

Ученик (разглядывая учебники).

Нету хлеба без зерна…

Но сейчас же не война!

А без хлеба нет обеда,

Только видимость одна.

Было племя, был и род,

Феодалов полон рот.

Но давно все это было,

А сейчас-то мы – народ.

А к неграмотным народ

На поклоны не пойдет.

Хошь – не хошь, по всем предметам

К делу грамота ведет!

Музыка А.Рыбникова «Моя семья».

Ведущий 1: Нету в школе человека, кто не любил бы дискотеку.

Танец «Учителей» в исполнение обучающихся (музыка Приложение 4).

Ведущий 1:

За то, что к знаниям вели,

На трудности не обратив вниманья,

Лишь благодарности одни

Вам выражаем на прощанье.

Ведущий 2:

Мы пожелаем вам добра

И синевы над головами,

Побольше радости, тепла,

Побед и меньше расставаний.

Ведущий 1: Уважаемые педагоги и сотрудники школы, примите слова благодарности и эти цветы от выпускников.

Песня выпускников «Учителей любимые глаза» (муз. О. Юдахина, сл. И.Резник).

Музыка А.Рыбникова «Моя семья».

Прокурор:

Признавайся: был без сменки,

Был хоть раз без дневника?

Сколько раз на переменке

Вихрем рвался в облака?

Ты виновен, что завхоз

Не живет давно без слез:

Стекла новые вставляет,

Жизнь такую проклинает!

Адвокат:

Не со зла он, он шутя!

Хоть большое, а дитя!

Тьма энергии в том теле!

И не так уж плох на деле!

Презентация «Достижения учеников».

Адвокат: За годы обучения в школе наши выпускники

• написали 36 исследовательских работ;
• участниками олимпиад стали 12 выпускников
• совершили 25 походов
• побывали на 7 предприятиях поселка и Пермского края
• изучали экспонаты в 8 музеях нашего края
• были зрителями 5 театральных спектаклей
• 58 выпускников участвовало в 29 фестивалях песни

Наши выпускники были активными участниками

• эстафеты на приз героя-земляка Ю. Лямина
• школьного дня здоровья
• туристического слета

Наши выпускники

• проводили часы просвещения, посвященные Великой Отечественной войне
• участвовали в постановке 17 общешкольных мероприятий

Адвокат:

На вершины знаний нелегко взбираться,

Можно оступиться, можно и сорваться,

Только вверх упорно шли мы напрямик,

С нами был надежный, классный проводник!

Слова выпускников о классных руководителях.

Хореографическая постановка в исполнении Ворониной А.

Трио «Молоко» исполняет песню «Мы видим грусть у вас в глазах».

Музыка А.Рыбникова «Моя семья».

Прокурор:

Спектакль наш о школе близок к развязке,

Окончатся скоро счастливые сны,

не дожидаясь чьей-то подсказки ,

вы сами решать все задачи должны!

Адвокат:

Не каждая тропка окажется гладкой,

Не все испытания будут легки!

И жизнь, перед вами лежит как тетрадка,

в которой пока еще нет ни строки.

Все выпускники исполняют песню «Снег» муз. И.Билык.

Отдавая тепло нам, открывали сердца свои,

Нас любили учителя, нас жалели порой они.

Опустел наш любимый класс,

Не слышны в нём ни шум, ни гам,

Грустно стало ему без нас,

без него стало грустно нам.

Скоро мы улетим вдаль, словно стайка шаров ввысь,

Если грустно тебе, плачь, если радостно, улыбнись.

Сколько было пустых слов,

обещаний и глупых фраз,

До свиданья, прости, прощай,

Скажем школе в последний раз.

Тёплой, тихой, осенней порой постучимся мы в окна твои

Двери настежь свои открой, на минуточку нас пусти.

Там где сотни знакомых лиц, где повсюду лишь звонкий смех

Где тетради поблеклый лист, это школа любимей всех.

Если грустно тебе, плачь, если радостно, улыбнись,

Скоро мы улетим вдаль, словно эти шары ввысь.

Ведущий 1:

Вот и прошел последний спектакль

Обычный и необычный.

Сейчас прозвенит последний звонок

Привычный и непривычный

Ведущий 2:

Навсегда, понимаете? Навсегда

Отзвенели для нас звонки.

Никогда, понимаете Вы? Никогда

Не стоять нам у школьной доски.

Ведущий 3:

И школьное платьице выше колен

Нам больше уже не носить.

Не надо с надеждой ждать перемен,

Не надо уроки учить.

Ведущий 4:

И завтра звонок прозвенит не для нас,

Не к нам учитель войдет.

И список другой в классный журнал

Спокойно рукой занесет.

Натали: Наступает самая торжественная минута нашего праздника. Дорогие выпускники! Сейчас для нас прозвенит особый звонок, не похожий ни на один, ранее звучащий. Он – как рубеж между детством и взрослой жизнью. Это последний звонок.

Школа 3 г.Нарьян-Мар — Школа 3 г.Нарьян-Мар

            С 12 по 16 марта в школе прошла предметная неделя в начальных классах «Хочу всё знать!» Всю неделю в начальной школе все дети были заняты делом: учились, творили, играли, соревновались, обсуждали, переживали. Каждый ребенок являлся активным участником всех событий недели.

Каждый день недели был посвящен одному из школьных предметов. Выявлялись  лучшие ученики   по отдельным учебным дисциплинам.

В первый день на втором этаже школы был оформлен стенд «Предметная неделя в начальных классах», где размещалось название каждого дня и те мероприятия, которые проводились в течение дня. Также на стенде размещалась информация о победителях каждого конкурса по классам.

Первый день, День русского языка, прошёл под девизом «Думай, проверяй, пиши!». В этот день учителя провели в классах внеклассные мероприятия по русскому языку. Учащиеся 3 «б» класса с азартом отгадывали загадки, шарады, ребусы, находили ошибки в тексте, работали с фразеологизмами  на занятии «В мире русского языка». Победителем стал Канев Константин, призёрами – Банин Павел и Габрилёва Виктория. Команды учащихся 3 «а» класса бились за победу в КВНе «Ты наш друг, родной язык!». Победила команда «Грамотеи». Проверили свои знания по русскому языку учащиеся 4 «а» класса, соревнуясь в игре «Слабое звено». Игра прошла очень эмоционально, каждый из детей хотел одержать  победу!! В результате упорной борьбы лучшим знатоком русского языка стала  Шутова Татьяна!  В 4 «б» классе ребята написали каллиграфический диктант.

Учитель – логопед  Кечко М. Ю. подготовила и провела во всех классах  викторину «Знаешь ли ты русский язык?». Так же среди учащихся был проведён конкурс «Лучший каллиграф».   

Второй день, День математики,  прошёл под девизом «Считай, смекай, отгадывай!».

В этот день учителя подготовили для учащихся математические газеты. Дети с удовольствием  решали логические задачки, математические ребусы, шарады, соревновались в быстром счёте. Во 2 «б» классе в конкурсе «Призадумайся» победу одержал Солопов Пётр, решивший больше всех заданий на смекалку.

В первых классах прошли конкурсы «Лучший счётчик» и «Оживи цифру». Цифры у первоклассников превращались в лебедей, принцесс, снеговиков.  А лучшими счётчиками стали ученица 1 «а» класса Коткина Полина и ученик 1 «б» класса  Кириллов Игорь. В конкурсе «Лучшая тетрадь по математике» выявлены победители и призёры в каждом классе.

«Читай, думай, рассказывай!» — девиз третьего дня, Дня читателя. Хозяйками этого дня стали библиотекарь школы Рочева Г.Г. и педагог – организатор Мустафаева Т. А.

Для учащихся 1-х классов была проведена викторина «Весёлый день с Сергеем Михалковым». Первоклассники путешествовали по станциям под весёлую песенку «Мы едем, едем, едем…». Оформлена выставка рисунков по произведениям С. Михалкова.

Учащиеся  2-3 классов читали рассказы М.М. Пришвина на мероприятии «Лесной писатель», угадывали голоса птиц, разгадывали кроссворд. Победителями стали Ляпунов Иван и Хозяинов Михаил, учащиеся 3 «б» класса.

Учащиеся 4 — х классов на литературном часе «Читаем сказки Горького» отвечали на вопросы викторины, по результатам которой определились победители: Шицова Милолина, ученица 4 «а» класса, Сухопаров Артём, Боброва Елизавета и Миклин Александр, учащиеся 4 «б» класса.

Четвёртый день, День краеведения,  прошёл под девизом «Хочу всё знать!». Это день развития  любознательности и познавательного интереса к окружающему нас миру. Все учащиеся написали олимпиаду «Знатоки природы», в каждом классе определены победители и призёры.

            Учащиеся 3 «а» класса посетили мероприятие «Погостите в тёплом чуме». Хозяйка чума рассказала ребятам, что такое  «дом» оленевода, как его строить и почему важно, чтобы чум был мобильным сооружением. Учащиеся  охотно слушали рассказ о традиционной ненецкой одежде и детских игрушках в тундре, угощались вкусным чаем.

Пятый день посвящён Дню искусства, девизом которого были слова «Мастери, рисуй, твори!».

2018 год в НАО объявлен Годом оленеводства. Учащимся предлагалось поучаствовать в конкурсе поделок и рисунков, сочинений и стихов «Родина…Родина… Тропы оленьи».

В течение всей недели пополнялась выставка рисунков, поделок, стихов и сочинений, которая была оформлена на 2 этаже школы. Она явилась логическим завершением предметной недели.

Неделя начальных классов прошла успешно.  Все проведённые мероприятия были хорошо подготовлены и с интересом восприняты детьми. Победители и призёры всех конкурсов получили свои заслуженные грамоты. Огромное спасибо всем педагогам и учащимся начальной школы!

Руководитель МО начальных классов Безумова О. Б.

9 Примеры сценариев колл-центра (+ шаблон)

Вам когда-нибудь не хватало слов? Или вы когда-нибудь были свидетелем того, как оператор колл-центра косноязычен во время звонка, потому что не знает, что сказать дальше?

Работа оператором колл-центра — пугающая работа. У представителей есть много информации для изучения. Затем им нужно запомнить эту информацию, чтобы отвечать на звонки и работать на определенном уровне, который помогает вашему колл-центру достичь ключевых показателей.

Это большое давление. Когда у вас есть сценарии колл-центра, это помогает снять нагрузку с ваших представителей колл-центра.  Он дает им руководство о том, что говорить и делать, чтобы им не приходилось полагаться на свою память.

В течение девяти лет я работал консультантом по контенту в ScreenSteps, компании-разработчике программного обеспечения базы знаний, которая помогает центрам обработки вызовов с их потоками вызовов и сценариями. За это время я помог компаниям использовать передовой опыт для написания более понятных и эффективных сценариев , которые экономят время и деньги их колл-центров.

Используйте эту запись в блоге как источник вдохновения для написания сценариев для вашего колл-центра.  Эти девять сценариев являются общими процедурами в разных отраслях.

Чтобы получить дополнительную помощь,  вот шаблон бесплатных потоков вызовов  , который поможет вам организовать сценарии и потоки вызовов для колл-центра.

Что такое сценарий колл-центра?

Прежде чем мы углубимся в примеры, давайте определим, что такое сценарий колл-центра.

Сценарий колл-центра — это документ, который помогает операторам колл-центра знать, что говорить и делать. Это и разговорный, и операционный инструмент, который помогает вашим агентам по обслуживанию клиентов при звонках.

Сценарии колл-центра специально написаны для оптимизации звонка. Он организован в особом порядке для повышения эффективности. Ожидается, что агенты будут следовать сценарию дословно.

Другой подход к сценариям колл-центра — потоки вызовов. поток вызовов колл-центра  это скорее описание того, как следует обрабатывать вызов. Он по-прежнему предлагает определенный порядок вопросов и выполнения задач, но с большей гибкостью. Поток вызовов подсказывает агентам, что говорить и делать.

Часто, когда люди говорят о сценариях колл-центра, они на самом деле имеют в виду потоки вызовов.

🔎  Связанный:   Сценарий колл-центра и поток вызовов: что это такое? Когда я должен их использовать?

Предупреждение: одна распространенная ошибка со сценариями колл-центра

Когда авторы контента создают сценарии колл-центра, у них часто возникает соблазн написать каждый звонок от начала до конца. Эти сценарии центра обработки вызовов включают несколько процедур в один поток вызовов. В итоге получается размером с мануал.

Вместо этого вы должны создать мини-скрипты для различных процедур . Не один большой сценарий. Каждая процедура должна иметь свой сценарий. Агенты вашего колл-центра будут использовать эти отдельные сценарии во время разговора в зависимости от того, что им нужно.

Полезно иметь систему — например, программное обеспечение для сценариев вызовов или базу знаний — , чтобы помочь вашим агентам быстро получать доступ к этим сценариям колл-центра и потокам вызовов во время разговора.

Связанный:   6 советов по написанию четких потоков вызовов в службе поддержки клиентов

9 сценариев call-центра и примеров потоков вызовов

Для вашего call-центра вам понадобится сценарий call-центра для основных процессов и процедур в вашей компании, которые требуют дословных заявлений и/или требуют точного порядка операций. Эти девять примеров помогут вам приступить к работе со сценариями колл-центра и потоками вызовов.

Не стесняйтесь копировать и вставлять эти примеры и делать их своими.

Курсивом выделены рекомендуемые фразы для операторов колл-центра. Обычные текстовые заметки о том, что делать.

1. Скрипт call-центра для приема звонков

Вне зависимости от отрасли у вас всегда будет сценарий приема звонков. Так что это будет первая процедура в вашем процессе. Ниже приведены конкретные процедуры, которые следуют сценарию приема.

Когда представители перейдут к шагу 3, Act , им потребуется обратиться к отдельному руководству/сценарию/процессу.  Это зависит от цели звонка. Каждая цель должна иметь независимую процедуру для выполнения необходимой задачи.

1. Приветствие и подтверждение

Спасибо, что позвонили в Acme Bank. Меня зовут _________. Могу я узнать ваше имя и номер счета?

Альтернативы, если у них нет номера счета:

• Последние 4 социальных
• Правильный ответ на два контрольных вопроса

2. Определить цель звонка

• Активно слушать
• Задавать уточняющие вопросы
• Получить соглашение о том, о чем звонок

3. Действие

• Найдите нужный ресурс
• Ресурс обзора
• Применение руководства из ресурса

2. Скрипт колл-центра для здравоохранения

Отрасль здравоохранения расширяется. От первичной медико-санитарной помощи до дерматологов существует множество различных специалистов. Но всем им нужна команда для планирования пациентов и сбора страховой информации.

Многие работники сферы здравоохранения нанимают специалистов по управлению бизнес-процессами (BPO) для управления поддержкой клиентов для записи пациентов.

Поскольку у каждого офиса есть свои процессы и информация, которую им нужно собирать, вам нужен сценарий колл-центра, чтобы убедиться, что пациенты готовы к своим приемам.

Вот пример базового скрипта для планирования пациентов.

• Спасибо, что позвонили в Медицинский центр. Это ____ говорит. Как я могу помочь вам?
• Слушайте цель звонка и  делайте заметки
• Пациент уже в системе?
  • Да  – Когда последний раз видели пациента?
  • Более 30 дней назад – Запланировать как новый визит с использованием таблицы врача
  • Менее 30 дней назад  – Запланировать как последующее наблюдение с использованием таблицы врача
  • №  – Когда в последний раз видели пациента?
  • Более 90 дней назад –  Запланируйте как новый визит, используя таблицу врача
  • Менее 90 дней назад  – Запланируйте последующее наблюдение с использованием таблицы врача
  • Является ли пациент пациентом Worker’s Comp?
    • Расписание с использованием стола врача
    • ТОЛЬКО плановые врачи, которые работают с WC
  • Да –   Полная документация на туалет
  • №  – Расписание с использованием стола врача
• Да  – Является ли этот пациент местонахождением пациента?
• Нет  – Создать новую запись
• Подтвердить предпочтение связи с пациентом
• Информировать пациента о том, что ему нужно взять с собой на прием
• Резюме вызова
• Завершить вызов

3.

Сценарий колл-центра для розничной учетной записи

Один из частых вопросов в розничной торговле: «Могу ли я вернуть этот товар?» Вот пример сценария, который поможет вам справиться с процедурой возврата.

Товар был куплен более 30 дней назад?

• Да – К сожалению, вы не можете вернуть товар купленный более 30 дней назад
• Нет – Товар был поврежден при доставке?
  • Да –  К сожалению, вы не можете вернуть товары,  которые были открыты
  • №  – Стоимость возвращенного товара превышает 300 долларов США?
    • Да  – Мне нужно, чтобы мой руководитель утвердил возврат
    • № – Мы можем оформить возврат для вас.
  • Да – Мы можем оформить для вас возврат.
  • Нет – Вы открыли товар?

4.

Сценарий колл-центра для выставления счетов и оплаты

Если клиенту нужно обновить свой биллинг или он хочет произвести платеж, вот краткое описание того, что должен сказать оператор колл-центра.

Примечание:  Этот сценарий является динамическим.  Это позволяет вам следовать подсказкам в соответствии с выбором, который делает вызывающий абонент. Они могут читать слова, выделенные курсивом, дословно или следовать общим инструкциям.

Хотите оплатить кредитной картой, чеком или банковским переводом?

Кредитная карта

Хотите предоставить информацию о кредитной карте по телефону или использовать безопасную ссылку для заполнения информации в Интернете?

• • По телефону – Получение информации по телефону
  • Безопасная ссылка  – Отправить безопасную ссылку

Чек

• Подготовьте чек к оплате Acme Industries и отправьте его на почтовый ящик Beverly Hills

Банковский перевод

• Предоставьте следующую информацию:
  • Номер счета: 4858724569u2569345
  • Маршрутный номер 48576983483

5.

Скрипт колл-центра для технической поддержки

Одна из частых причин, по которой клиенты звонят, это то, что они не могут понять, как что-то сделать на сайте вашей компании, или им нужна какая-то другая техническая поддержка.

Вот пример сценария колл-центра, который оператор может использовать, если его спросят: «Как мне настроить единый вход в Salesforce?»

Обратите внимание на использование контрольного списка, облегчающего выполнение агентами списка задач в определенном порядке.

• Подтвердите, что ваша учетная запись настроена для единого входа
• Вы хотите настроить единый вход на уровне учетной записи или на уровне сайта?
• Уровень аккаунта  – Без дополнительных шагов
• Уровень сайта  – Подтвердите, что ваш сайт помечен как частный

.

• Использует ли ваш экземпляр Salesforce «Мой домен»?

• Да  – Выполните следующие задачи:
• Создание самоподписанного сертификата на Salesforce. com
• Включить Salesforce в качестве поставщика удостоверений
• Загрузка метаданных из Salesforce
• Загрузить метаданные в систему
• Скопируйте URL-адрес потребителя SAML и идентификатор объекта Note
• Создание связанного приложения в Salesforce
• Введите основную информацию
• Войдите в настройки веб-приложения и сохраните
• Назначение профилей пользователей связанному приложению в Salesforce
• №  – Выполните следующие задания:
• Подтверждение наличия песочницы
• Создать URL-адрес для входа в систему Salesforce.com
• Настройте URL-адрес удаленного входа и скопируйте токен удаленной аутентификации
• Создать новый класс в Salesforce
• Вставить в контроллер Код
• Создать страницу Visual Force
• Вставить в разметку страницы
• Установка разрешений для страницы Visualforce
• Проверка соединения
• Разверните код для производства и обновите URL-адрес в системе

6.

Сценарий колл-центра для финансового счета

Банки и кредитные союзы имеют множество различных учетных записей, которые люди могут настроить. Если клиент хочет открыть личный счет в вашем банке, вот пример потока звонков.

Обратите внимание, что примеры сценариев не обязательно используют полные предложения . Иногда они опускают такие артикли, как «the» и «a/an».

1. Заполните следующие
1. Определить, применяется ли ставка СКИДКИ
2. Подтвердите, что клиенту не нужны две подписи
3. Предоставьте соответствующие брошюры и Уведомление о конфиденциальности
4. Ознакомьтесь с соглашением о личном депозитном счете и раскрытием информации
5. Просмотрите таблицу процентных ставок, если применимо
2. Является ли счет процентным?
   1. Да – Объясните правила, штрафы и ставки
   2. №  – Объясните тарифы
1. Да – Это компакт-диск?
2. Нет  – Ничего дополнительного
3. Подает ли клиент заявку на дебетовую/банкоматную карту?
1. Да  – Предоставить банковскую информацию
2. №  – Ничего дополнительного
4. Подлежит ли заказчик оценке рисков?
1. Да  – Выполнение оценки рисков
2. Нет  – Ничего дополнительного        
5. Подписание документов
6. Гахтер ID
7. Просмотр счетов, которые были открыты
8. Напомнить клиенту о политике доступности средств
9. Напомнить клиенту о филиалах

7.

Сценарий колл-центра для устранения неполадок

Поддержка клиентов доступна, чтобы помочь клиентам, когда что-то не работает должным образом. Когда это связано с тем, что технология не работает или возникает другая проблема, вам нужны руководства по устранению неполадок, чтобы представители вашего колл-центра могли удаленно помогать клиентам устранять проблемы.

В этом примере руководства по устранению неполадок показано руководство по устранению неполадок, когда принтер не работает.

Обратите внимание, что каждый шаг по устранению неполадок представляет собой краткую инструкцию и что каждый шаг представлен в виде маркированного списка.

• Проблема может быть вызвана принтером, компьютером или беспроводной сетью. Первым делом мы проверим , может ли ваш принтер печатать без компьютера .
• Сделайте следующее, чтобы проверить, может ли он печатать
• Загрузка бумаги
• Нажмите кнопку «Домой»
• Выберите Настройка > ОК
• Выберите обслуживание и нажмите кнопку OK
• Выберите Проверка дюз > OK
• Нажмите кнопку Пуск
• Принтер печатал?
  • Вы можете распечатать сейчас?
    • Перейти к системным настройкам
    • Выберите «Печать и сканирование»
    • Выберите принтер
    • Нажмите – чтобы удалить принтер
    • Нажмите +, чтобы выбрать свой принтер с типом, установленным как Bonjour
  • Да  – Успех!
  • Нет – Продолжить поиск и устранение неисправностей
  • Да — просмотрите таблицу ошибок для решений
  • №  – передать звонок в службу технической поддержки

  .

• Да – Удалить отложенные задания в очереди печати
• Нет  – проверьте наличие сообщений об ошибках на ЖК-дисплее. Есть ли у него какие-либо?

8. Сценарий колл-центра для обновления учетной записи

Большинство компаний требуют авторизованных владельцев учетных записей для внесения изменений в учетную запись. Вот сценарий колл-центра для , помогающий агентам задавать правильные вопросы в наиболее эффективном порядке .

• Является ли запрашивающая сторона владельцем учетной записи?
  • Является ли предполагаемый владелец учетной записи администратором?
  • Да — обновить владельца учетной записи
  • №  – запросить назначение предполагаемого владельца администратором
  • Да – Запросить текущего владельца, чтобы запросить изменение
  • Нет – Есть ли у них доступ к электронной почте?
    • Я собираюсь подтвердить этот запрос с другими администраторами учетной записи.
    • Если они подтвердят, сделайте обновление.
    • Если они НЕ подтвердят, передать менеджеру.
  • Да  – отправить электронное письмо на адрес электронной почты владельца учетной записи

  .

  • №  – отправить электронное письмо другим администраторам аккаунта

  .

• Да  – запросить имя предполагаемого владельца учетной записи
• №  – Доступен ли текущий владелец?

9. Сценарий колл-центра для закрытия звонка

После того, как вы решили проблему или достигли цели звонка, ваш представитель должен закрыть звонок. Это включает в себя больше, чем просто сказать «до свидания».

Как вы хотите, чтобы ваши агенты завершали разговор? Что им нужно сделать после окончания разговора? Вот базовый сценарий закрытия вызова с процедурным потоком вызовов для шага 2.

1 . Закрыть звонок

Если звонок был разрешен:   Я рад, что смог помочь! Приятного отдыха.

Если вызов НЕ был разрешен:   Мне жаль, что мы не смогли решить эту проблему для вас. [Повторите все действия, которые необходимо выполнить, чтобы разрешить вызов.]

2 . Завершение работы

• Обновить статус до «Послезвонка»
• Примечания к документам
• Выполнение любых задач, которые должны быть выполнены
• Обновить статус до «Готово» после завершения

Сократите количество ошибок операторов благодаря понятным потокам вызовов и сценариям

Написание сценариев для колл-центра — сложная задача. Вы создаете руководство по оптимальному способу выполнения звонка, чтобы помочь операторам вашего колл-центра работать более эффективно. Когда вы документируете эти сценарии колл-центра в Word и других текстовых форматах, ваши возможности ограничены.

Интерактивное программное обеспечение колл-центра, например, программное обеспечение для сценариев звонков или база знаний, поможет вам написать более четкие руководства. Эти программы помогают вашим представителям колл-центра шаг за шагом пройти вызов.

Благодаря базе знаний ScreenSteps наши интерактивные статьи о рабочих процессах содержат пошаговые инструкции. Сотрудникам колл-центра делать меньше ошибок, потому что гиды помогают им не пропустить важные шаги.

Если вы хотите писать более четкие сценарии колл-центра и потоки вызовов, загрузите этот бесплатный шаблон колл-центра. Это поможет вам наметить информацию, которую необходимо включить в поток вызовов.

11 лучших шаблонов сценариев продаж в 2023 году

Сценарий телефонного звонка (также известный как сценарий звонка или сценарий холодного звонка) может помочь телемаркетологам и торговым представителям получить всю необходимую им информацию, обработать часто задаваемые вопросы, возражения и отказы и представить предложение в действительно привлекательной форме. свет для идеального клиента.

Но большинство торговых представителей согласятся, что холодные звонки — непростая работа. Чтобы превратить незнакомых людей в потенциальных клиентов и покупателей с минимальным количеством телефонных взаимодействий, вы должны быть готовы ко многим сценариям. Вот почему мы собрали 11 шаблонов скриптов для холодных звонков с высокой конверсией, а также полезные советы о том, как вы можете добавить к ним свой собственный вариант! Продолжай читать.

Из чего состоит хороший сценарий телефонного звонка?

Стоимость всегда должна быть выше, чем инвестиции клиента

Целью холодного звонка по продажам является продажа. Но, если вы подойдете к разговору с совершенно незнакомым человеком с таким менталитетом, вы почти гарантированно зациклитесь.

Спросите себя: зачем кому-то отвечать на неожиданный звонок и тратить свое драгоценное время, слушая коммерческие предложения? Что в этом для них?

Ваши потенциальные клиенты ничего вам не должны и, скорее всего, не будут слушать вас, если они почувствуют, что ваша единственная цель — получить от них немного денег.

На самом деле, вы обязаны сделать так, чтобы их время и деньги стоили того.

Хороший сценарий холодного звонка всегда персонализирован и подчеркивает ценность для потенциального клиента. Ваша задача состоит в том, чтобы потенциальные клиенты чувствовали себя в безопасности (вы здесь не для того, чтобы выманивать у них деньги), сопереживать любой сложной ситуации, в которой они находятся, и доказывать, что ценность, которую вы им предлагаете, выше, чем стоимость продуктов. или услуги, которые вы продаете.

Увеличьте продажи с помощью 7 лучших шаблонов холодных звонков.

Проведите исследование 

Если возможно, заранее изучите информацию о клиенте.

Если вы работаете в сфере B2B, изучите веб-сайт компании, чтобы узнать об их бизнес-модели, ценности и потенциальных недостатках; и перейдите в профиль LinkedIn вашего контактного лица, чтобы узнать об их ценностях, интересах и предпочтительном стиле общения.

Например, если вы продаете услуги цифрового маркетинга и замечаете, что потенциальный клиент совершает серьезные ошибки в форме подписки по электронной почте, это может быть хорошим началом.

Если вы работаете в сфере B2C, найти информацию о каждом человеке может быть сложнее. Если это так, мы рекомендуем создать аватар на основе демографических данных вашего списка контактов.

Хотя все люди разные, вы можете обратиться к старшему поколению с другим тоном или принять другие вызовы от группы с более высоким доходом.

Обратите внимание: хотя эти предположения, безусловно, помогут вам ориентироваться в звонках, не рассматривайте их как объективные факты. Всегда спрашивайте клиента, верны ли ваши предположения.

Работа с возражениями

Когда вы неожиданно связываетесь с потенциальным клиентом и просите его заплатить, ожидайте колебаний. Проводя исследование, соберите наиболее распространенные проблемы и возражения, которые могут возникнуть у ваших контактов.

Распространенные возражения включают «Почему ваши услуги такие дорогие?», «Будет ли это работать в моей конкретной ситуации ?» или «Откуда я знаю, что это не мошенничество?»

Совет: представьте, что после каждого предложения в вашей презентации потенциальный клиент думает: «Так что же в этом для меня?» Это поможет вам оставаться сосредоточенным на клиенте и создавать ценность, а не фокусироваться на компании.

Помните: клиентам нет дела до вашего бренда. Они заботятся о том, что ваш бренд делает для них.

Следуйте формуле

Самый простой способ убедиться, что вы включаете все основные компоненты хорошего сценария телефонного разговора, — это следовать формуле.

Ниже вы можете найти предлагаемый нами заказ и элементы такого сценария телефонного звонка.

1. Краткое дружеское знакомство : Поприветствуйте контактное лицо в дружелюбной, но профессиональной манере. Когда ваше приветствие слишком официальное, вы рискуете напугать своих знакомых. Если вы недостаточно профессиональны, вы можете показаться неуважительным. Представьтесь максимально кратко: ваше имя, компания, в которой вы работаете, и причина вашего звонка. Делайте предложения краткими, но интересными.
2. Проверить их наличие : Затем перейти к крайне важному вопросу: «Подходящее время для разговора?» или «У вас есть 5 минут, чтобы поговорить о [теме]»? Если вы зададите этот вопрос в первые несколько секунд звонка, потенциальный клиент оценит ваше уважение к его времени, а в случае отрицательного ответа вы сможете быстро назначить лучшее время или отметить клиента как « не интересно». Это позволяет вам перейти к следующему контакту, не теряя времени
3. Объясните, что компания может сделать для клиента : Покажите им, как ваши продукты или услуги потенциально могут помочь вашему клиенту. Сосредоточьтесь на полученной ценности.
4. Расскажите о болевых точках вашего потенциального клиента: Расскажите о наиболее распространенных проблемах, с которыми сталкиваются подобные потенциальные клиенты, и о том, почему это происходит. Если во время исследования вы обнаружите более конкретные примеры (например, важные функции, отсутствующие на их веб-сайтах, из-за которых они упускают продажи), расскажите контактному лицу, как ваше решение может улучшить качество его жизни или бизнеса. Копайте глубже: спросите клиентов о том, с чем они борются больше всего.
5. Коммерческое предложение: Вместо того, чтобы читать ваше коммерческое предложение по бумаге (и рисковать показаться роботизированным), скорректируйте презентацию с учетом проблем, которые потенциальный клиент поставил перед вами до этого момента.
6. Работа с возражениями : Ожидайте, что большинство потенциальных клиентов не будут готовы открыть свои кошельки сразу после того, как услышат вашу презентацию в первый раз, особенно если вы продаете более дорогие решения. Предвосхищайте возражения, подготовив хороший ответ на самые распространенные из них в своем сценарии.
7. Призыв к действию : Всегда завершайте звонок четким сообщением о том, что клиент может делать дальше. Возможно, им нужно больше времени, чтобы подумать, и в этом случае вы можете предложить связаться с ними снова через пару дней.

Ищете более подробное руководство по созданию лучших сценариев холодных звонков? Посмотрите этот пост в блоге.

11 шаблонов сценариев телефонных звонков с высокой конверсией для каждого этапа цикла продаж Готовые шаблоны, которые можно применять в 11 различных ситуациях продаж по телефону.

#1 Сценарий продаж при первом звонке

Когда его использовать : При первом контакте с новым потенциальным клиентом.

Шаблон сценария продаж : 

«Добрый день, мистер/миссис/мисс [фамилия клиента]. Меня зовут [имя агента]. Я звоню из [название компании], которая создает веб-сайты, ориентированные на конверсию, для малого бизнеса, особенно в [отрасли клиента]. Я просмотрел ваш веб-сайт [укажите их доменное имя] и отметил несколько моментов, в которых наш сервис мог бы улучшить ваши продажи на сайте. У вас есть 5 минут, чтобы поговорить об этих моментах?» Если нет, попробуйте договориться о встрече. Если ответ положительный, продолжайте. «Прежде всего, мы заметили, что [укажите несколько конкретных примеров, которые ваше решение может сделать для вашего потенциального клиента] [Перейдите к своей презентации] Я понимаю, что вам нужно подумать об этом, прежде чем вы будете готовы совершить. Я отправлю вам по электронной почте все, о чем мы только что говорили, вскоре после звонка, чтобы вы могли сами увидеть цифры и обсудить их с другими лицами, принимающими решения в вашей компании. В письме вы найдете кнопку, чтобы запланировать демонстрационный звонок, на котором я смогу более подробно продемонстрировать наш сервис. Могу я попросить ваш адрес электронной почты? Пусть ответит заказчик. «Фантастика, спасибо! Я отправлю вам ваше уникальное предложение в ближайшее время. Я скоро с тобой поговорю, хорошего дня!»

Почему это работает : Это ваш первый контакт с новым потенциальным клиентом, поэтому важно произвести хорошее впечатление. В отличие от тех назойливых абонентов, которые заслужили негативную репутацию при холодных звонках, вы проявляете уважение к своим потенциальным клиентам, заботясь об их времени.

С помощью этого скрипта клиент точно знает, что вы продаете, за считанные секунды и может решить для себя, хочет ли он услышать больше.

Кроме того, вы не подталкиваете их к принятию решения о покупке с первого звонка. Хотя это может сработать для недорогих товаров, в большинстве случаев навязывание потенциального клиента может вызвать стресс и угрызения совести у потенциального покупателя. Вам нужны постоянные, счастливые клиенты, не так ли?

#2 Сценарий рекламных продаж

Когда использовать : Специальная скидка для женщин в Международный женский день? Горячие новые предложения на неделе BFCM? Сообщите своим существующим лидам и клиентам!

Шаблон сценария продаж : 

«Доброе утро, мистер/миссис/мисс [фамилия клиента]. Это [имя агента] говорит из [название компании]. Мы говорили [дата], когда вы сказали, что вас может заинтересовать [продукт] / когда вы купили [продукт] у нас! Я звоню вам сегодня, чтобы сообщить, что мы только что запустили нашу специальную кампанию «Черная пятница» и решили сообщить вам об этом, прежде чем объявить об этом в нашем информационном бюллетене или на веб-сайте! Вы можете получить нашу продукцию со скидкой до 70%, если сделаете покупку по телефону до 18:00 в среду на этой неделе. У тебя есть 2 минуты, чтобы поговорить об этом?» Если клиент говорит нет: «Конечно, тогда давай назначим время получше! Обратите внимание, что наше предложение только по телефону действительно только в течение еще 2 недель. Когда вам лучше всего поговорить?» Если потенциальный клиент говорит «да», перейдите к подробностям рекламной акции и объясните, как он может совершить покупку по телефону. В конце звонка можно сказать: « Большое спасибо за покупку! Сразу после того, как вы повесите трубку, вы получите СМС/электронное письмо с подтверждением вашего заказа и номером для отслеживания доставки. Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами в любое время по [номер] или [электронная почта]. Добрый день!

Почему это работает: Вы сразу переходите к делу, напоминая клиенту, что уже говорили ранее, и объявляя об ограниченном по времени предложении. Ограничение по времени побуждает звонящих действовать быстрее. Привет ФОМО!

Благодаря рабочему процессу автоматизации, предлагаемому CloudTalk, вы можете автоматически отправлять электронные письма и/или текстовые сообщения потенциальным клиентам. Вы можете использовать заполнители, поэтому вам не нужно писать копию снова и снова, и клиент будет рад получить подтверждение и идентификатор отслеживания сразу после звонка.

#3 Сценарий продаж для назначения встречи

Когда использовать : Этот сценарий телефонного звонка поможет вам подтвердить встречи с потенциальными клиентами, которые ранее проявляли интерес к вашим услугам. Например, они нажали кнопку запроса демонстрации или хотели узнать больше о том, как они могут работать с вами.

Если вы думаете, что этот звонок не имеет значения – ведь они просто хотят встречи! — извините, вы не правы. Они могут уже знать, чем занимается ваш бизнес, но, скорее всего, они впервые разговаривают с вами. Если вы покажетесь непрофессионалом или недостоверным, потенциальный клиент все равно может передумать.

Шаблон сценария продаж : 

«Доброе утро, мистер/миссис/мисс [фамилия клиента]. Я [имя агента], звоню вам из [название компании]. Я заметил, что вы подписались на пробную версию [название программы], и хотел бы узнать у вас о вашем опыте. У тебя есть минутка, чтобы поделиться со мной своими мыслями?» Позвольте потенциальному клиенту поделиться своим опытом. «Фантастика! У нас есть 3 функции, которые я настоятельно рекомендую в вашем случае: [укажите функции]. Если у вас есть свободные места на этой неделе, я хотел бы показать вам на своем экране, как вы можете увеличить показатели своей компании с помощью этих функций. Когда у вас будет время для бесплатного 30-минутного демонстрационного звонка?»

Почему это работает : Вы сразу уточняете, зачем звоните, и напоминаете клиенту о своих услугах. Вместо того, чтобы сразу переходить к назначению встречи, спросите клиента об его опыте и обратите внимание на его ответ. Это докажет им, что вы заботитесь об их мыслях, а также поможет вам придумать более персонализированный и органичный призыв к действию в конце.

#4 Скрипт для звонка с предложением

Когда использовать : Ранее у вас был уточняющий звонок с потенциальными клиентами, и они выразили свой интерес. Они договорились, что вы можете перезвонить им с предложением. Это тот самый звонок.

Шаблон сценария продаж : 

«Добрый день, мистер/миссис/мисс [фамилия клиента], меня зовут [имя агента] из [название компании]. Мы говорили [день] о [продукте], и, как я и обещал, я подготовил индивидуальный пакет с учетом вашей конкретной ситуации. Сейчас подходящее время, чтобы обсудить детали?» Если потенциальный клиент говорит «нет», бронируйте в другой раз. Если ответ положительный, продолжайте. «Итак, как мы обсуждали в прошлый раз, в вашей текущей ситуации вам больше всего нужно решить [повторить самые большие проблемы потенциального клиента]. Вот почему в этом пакете я подготовил [указать функции/инструменты, которые нужны потенциальным клиентам]. Прежде чем мы продолжим, у вас есть какие-либо вопросы о пакете?»Ответьте на вопросы клиентов.«Замечательно, поэтому, если вы довольны содержанием вашего индивидуального предложения, цена пакета будет [цена]. Конечно, у вас также есть возможность платить ежемесячными платежами, что делает [укажите месячную цену, если применимо] — если предложение вашей компании устраивает клиента, закройте продажу. «Спасибо за покупку, и я рад приветствовать вас в качестве одного из участников [название компании]. Я надеюсь, что вы останетесь довольны нашими услугами. Сразу после того, как мы завершим этот звонок, вы получите электронное письмо с подробным описанием выбранного вами пакета и деталями вашего заказа. Вы можете ответить на это письмо или перезвонить по этому номеру, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. Желаю тебе замечательного дня! ”

Почему это работает : Даже если вы уже разговаривали с потенциальным клиентом ранее, он мог передумать. Если вы сразу начнете со своим предложением, они могут почувствовать себя растерянными и заколебаться.

Вместо этого начните с того, что напомните им о своем предыдущем разговоре и напомните клиенту о проблемах, с которыми он поделился с вами в прошлый раз, и о решениях, которые может предложить ваша компания. То есть начните с показа стоимости, прежде чем переходить к продаже.

#5 Сценарий уточняющего звонка

Когда использовать : Иногда процесс продажи длится дольше. За это время может возникнуть несколько вопросов, требующих разъяснения. Поэтому крайне важно сделать дополнительный звонок и запросить любую необходимую информацию.

Шаблон сценария продаж : 

«Здравствуйте, господин/госпожа/госпожа [фамилия клиента], это [имя агента] из [название компании]. Я звоню вам сегодня, потому что мы находимся в середине завершения нашего контракта, но нам нужны некоторые подробности от вас, чтобы иметь возможность завершить его. Это хорошее время, чтобы задать вам несколько вопросов? Это займет всего несколько минут». Пусть ответит покупатель. Если ответ «да», то ответьте «отлично, это не займет много времени. Мне нужно спросить вас о [необходимой информации]». Если ответ «нет», то ответьте:  «Все в порядке, я полностью понимаю. Просто дайте мне знать, когда у вас будет свободное время, чтобы пройтись по нему», а затем пришло время обсудить дату назначения встречи. «Спасибо за ваше время. Я буду держать вас в курсе хода выполнения контракта. Удачного дня!»

Почему это работает : Ошибки случаются, но потенциальный клиент простит вам забвение информации, если вы справитесь с ситуацией профессионально и с уважением к их времени.

#6 Расширение сотрудничества Сценарий продаж

Когда использовать : 

Шаблон сценария продаж : 

9083 2 «Доброе утро, мистер/миссис/мисс [фамилия клиента].
Звонит [имя агента] из [название компании]. Я обращаюсь к вам, потому что наш контракт с нами подходит к концу.
У вас есть минутка, чтобы обсудить варианты?» Если потенциальный клиент говорит «нет», забронируйте еще раз прямо из приложения CloudTalk. Если ответ положительный, продолжайте. «Фантастика. Итак, позвольте мне сначала спросить вас, насколько вы удовлетворены нашими услугами на данный момент?» Дождитесь ответа. Если он положительный, продолжайте:
«Отлично, я рад слышать, что вы остались довольны. Если вы продлите контракт сейчас, вы сможете продолжать пользоваться нашими услугами по той же цене. Поскольку у нас уже есть ваша информация, нам не нужно еще раз обмениваться данными, мы можем беспрепятственно продолжить наше сотрудничество». Если клиент недоволен, продолжайте:
«Спасибо, что поделились! Не могли бы вы поделиться со мной, как мы могли бы улучшить наше сотрудничество?» Пусть клиент ответит: «Хорошо, я понимаю вашу точку зрения. Я принял к сведению все ваши комментарии, и мы хотели бы предложить новый план с учетом всех аспектов, которые мы только что обсудили. Я отправлю вам новое предложение к концу недели по электронной почте вместе с контрактом, чтобы вы могли прочитать их в удобное время. Мы можем записаться на прием уже сейчас на следующей неделе, чтобы обсудить все детали и ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть. Какой день будет для вас оптимальным?
Пусть клиент предложит дату. «Понедельник в 13:00. звучит здорово. Я позвоню тебе тогда. Контракт будет отправлен вам до нашей встречи, так что у вас будет достаточно времени, чтобы прочитать его и обдумать содержание. Если у вас нет вопросов, я хочу пожелать вам хорошего дня. До свидания!»

Почему это работает : Привлечение новых клиентов важно, но удержание существующих еще важнее. Клиент оценит, что вы своевременно сообщаете ему об истечении его контракта, а также тот факт, что вы заботитесь об их честных отзывах и потенциально меняющихся потребностях.

#7 Сценарий продаж после конверсии

Когда использовать : Через несколько дней или недель после того, как клиент совершил покупку

Шаблон сценария продаж : 

Доброе утро г-н / г-жа ./Мисс [фамилия клиента], говорит [имя агента] из [название компании]. Я звоню, чтобы узнать, насколько вы довольны своей недавней покупкой. У вас была возможность попробовать [продукт]? Если у вас есть несколько минут, не могли бы вы поделиться своим опытом?» Позвольте клиенту поделиться «Прекрасно! Как бы вы оценили свой опыт от 1 до 10? 1 — ужасно, 10 — превосходно». Запишите оценку, которую дает клиент. Если это что-то ниже 8, спросите: «Могу ли я спросить, в чем причина более низкого рейтинга? Как мы можем улучшить этот показатель?» После того, как клиент ответит, скажите: «Спасибо, что поделились с нами. Если у вас есть какие-либо проблемы или вопросы о [продукте], пожалуйста, позвоните или напишите нам в любое время! Удачного дня!»

Почему это работает : Удовлетворение потребностей клиентов является важным элементом удержания клиентов и хорошего имиджа бренда. Позвонив клиенту лично, чтобы узнать об его опыте, без намерения продать, вы улучшите его представление о вашей компании. Кроме того, получение честного отзыва от нового клиента дает отличное представление о том, что вы должны изменить и что вам нужно сделать больше. Это отличная возможность учиться.

#8 Сценарий последующего звонка

Когда его использовать : Если вам нужно перезвонить потенциальному клиенту, потому что он не может с вами связаться, этот сценарий будет полезен.

Шаблон сценария продаж : 

«Доброе утро/день, мистер/миссис/мисс [фамилия клиента], здесь [имя агента] из [название компании]. Мне жаль, что вы не смогли дозвониться до меня в последний раз, когда звонили. Я перезваниваю вам, как вы просили. Сейчас подходящее время для разговора? Позвольте клиенту ответить и задать свои вопросы. «Это отличные вопросы. Позвольте мне взять их один за другим. [ответы на вопросы клиента]. Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?» Дождитесь ответа клиента. «Мы надеемся, что теперь вам все ясно. Если у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Желаю тебе прекрасного дня!»

Почему это работает : Вы напоминаете клиенту, что он звонил раньше, и уважаете его время, извиняясь за задержку. Когда вы перезваниваете клиенту в указанное время, вы также показываете, что относитесь к нему серьезно.

#9 Голосовое сообщение и голосовая почта Скрипт последующих продаж

Когда использовать: Когда вы звоните потенциальному клиенту, но он недоступен, звонок может перевести вас на его автоответчик. Не вешайте трубку — оставьте голосовое сообщение.

Шаблон сценария продаж : 

«Здравствуйте, мистер/миссис/мисс [фамилия клиента]. Меня зовут [имя агента], и я звоню из [название компании]. Я обращаюсь к вам, потому что у меня может быть отличное решение для ваших текущих бизнес-потребностей, и я хотел бы обсудить его с вами. Пожалуйста, перезвони мне, когда тебе будет удобно. Еще раз, это [имя агента] из [название компании]. Вы можете связаться со мной по следующему номеру [номер бизнес-агента]. Это бесплатный номер. До скорой встречи и хорошего дня!»

Почему это работает : Никто не любит слушать слишком длинные голосовые сообщения. Сообщение должно быть кратким, по существу и не более одной минуты, чтобы потенциальный клиент не чувствовал, что это пустая трата времени. Также всегда оставляйте свои контактные данные, чтобы вам было легко перезвонить.

#10 Сценарий продаж привратника

Когда использовать : «Ты не пройдешь!!!» – говорит Привратник. Только, может быть, не этими словами. Не облегчает работу продавца!

Если вы не знакомы с этим термином, нанимается привратник для защиты времени и приоритетов лица, принимающего решения. Их работа в основном состоит в том, чтобы сказать вам «нет», если ваше предложение действительно того не стоит.

Шаблон сценария продаж : 

Почему это работает : Когда вы достигаете привратника, ваша главная цель — доказать ценность. Вы здесь не для того, чтобы тратить время и ресурсы лица, принимающего решения: вы звоните с чем-то, что действительно может изменить правила игры для компании.

#11 Сценарий реферальных продаж

Когда использовать : Лучшие продавцы — это ваши довольные клиенты, которые рассказывают своим друзьям, коллегам и членам семьи о ваших услугах. Когда у вас есть действительно довольный клиент, не упускайте возможности: попросите направление.

Шаблон сценария продаж : 

«Доброе утро, мистер/миссис/мисс [фамилия клиента], говорит [имя агента] из [название компании]. Я звоню, чтобы связаться с вами! Вы все еще довольны своей покупкой/членством?» Если клиент говорит «да», продолжайте: «Мы так рады это слышать! И от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу? 10 — лучший результат». Клиент называет число от 8 до 10. «Замечательно! Конечно, мы не ожидаем, что наши клиенты будут просто распространять информацию о нас, не получая ничего взамен! Поэтому мы хотели бы включить вас в нашу реферальную программу. Любой новый человек, который свяжется с нами и назовет свое полное имя, получит скидку 10% от начальной цены, а после 3-х привлеченных клиентов вы получите месяц на нас! Еще раз благодарим вас за использование наших услуг, и мы надеемся, что сможем продолжать предоставлять вам отличный опыт. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть вопросы или отзывы. Хорошего дня!»

Почему это работает : Вместо того, чтобы просить об одолжении или звучать слишком продажно, вы начинаете с проверки того, насколько удовлетворен ваш клиент, что, в свою очередь, часто заставляет его чувствовать себя еще более удовлетворенным. Счастливые клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать своих знакомых, даже если они ничего не получат от сделки. Как только вы спросите их, сделают ли они это, вы можете повысить предложение, предложив им что-то в обмен на их рекомендацию.

Сценарии телефонных звонков, которые заставят людей повесить трубку

Вышеупомянутые рекламные листовки помогут вам выглядеть профессионально, дружелюбно, доступно и аутентично.

Но очень легко пойти в обратном направлении, не заметив этого. Итак, вот несколько моментов, о которых следует помнить:

• Избегайте звучания робота. Люди уже боятся разговаривать с продавцами — вы гарантированно пропустите распродажу, если будете вести себя не по-человечески.
• Торговый звонок касается не вас. Избегайте односторонних разговоров. Задавайте много вопросов и искренне интересуйтесь тем, что говорит потенциальный клиент. У всех есть что рассказать.
• Не следуйте сценарию слово за словом. Хотя шаблоны сценариев служат отличным руководством, жизнь не может быть написана по сценарию. Будьте готовы добавить свои мысли, если того требует ситуация.
• Уважайте перспективу. Вы можете думать о них как о чистом источнике денег, но ваши потенциальные клиенты — занятые люди, чье время, деньги и энергию следует уважать.

Советы по холодным звонкам

Теперь, когда мы рассказали вам, что говорить, а чего следует избегать, прислушайтесь к нескольким советам о том, как правильно совершать холодные звонки: 

• Перед первым звонком отработайте сценарии холодных звонков и при необходимости откорректируйте их
• Обратите внимание, что не все любят телефонные звонки, и это нормально. Предложите альтернативный способ связи, например. чат или электронная почта 
• Во время телефонного разговора сосредоточьтесь исключительно на клиенте. Избегайте многозадачности
• Будьте открыты и искренне интересуйтесь тем, что хочет сказать потенциальный клиент.
• Задавайте открытые вопросы вместо вопросов типа «да-нет».
• Убедитесь, что главным героем звонка является клиент, а не вы или компания.
• Всегда ожидайте возражений
• Всегда предугадывайте «что мне в этом?» вопросы
• Используйте социальное доказательство. Кто еще добился успеха
• Сделать так, чтобы было легко сказать «да».
• Помните: вам нужны долгосрочные, лояльные клиенты, а не просто быстрая продажа

Готовы сделать эти ужасные холодные продажи?

Это может показаться простым, но правильно организовать процесс продаж с помощью холодных звонков – непростая задача. Чтобы облегчить работу агентов, вы можете предоставить им наши шаблоны.