Памятка «О мерах безопасного использования банковских карт»

Соблюдение рекомендаций, содержащихся в Памятке, позволит обеспечить максимальную сохранность банковской карты, ее реквизитов, ПИН и других данных, а также снизит возможные риски при совершении операций с использованием банковской карты в банкомате, при безналичной оплате товаров и услуг, в том числе через сеть Интернет.

Общие рекомендации

1. Никогда не сообщайте ПИН третьим лицам, в том числе родственникам, знакомым, сотрудникам кредитной организации, кассирам и лицам, помогающим вам в использовании банковской карты.

2. ПИН необходимо запомнить или в случае, если это является затруднительным, хранить его отдельно от банковской карты в неявном виде и недоступном для третьих лиц, в том числе родственников, месте.

3. Никогда ни при каких обстоятельствах не передавайте банковскую карту для использования третьим лицам, в том числе родственникам. Если на банковской карте нанесены фамилия и имя физического лица, то только это физическое лицо имеет право использовать банковскую карту.

4. При получении банковской карты распишитесь на ее оборотной стороне в месте, предназначенном для подписи держателя банковской карты, если это предусмотрено. Это снизит риск использования банковской карты без вашего согласия в случае ее утраты.

5. Будьте внимательны к условиям хранения и использования банковской карты. Не подвергайте банковскую карту механическим, температурным и электромагнитным воздействиям, а также избегайте попадания на нее влаги. Банковскую карту нельзя хранить рядом с мобильным телефоном, бытовой и офисной техникой.

6. Телефон кредитной организации — эмитента банковской карты (кредитной организации, выдавшей банковскую карту) указан на оборотной стороне банковской карты. Также необходимо всегда иметь при себе контактные телефоны кредитной организации — эмитента банковской карты и номер банковской карты на других носителях информации: в записной книжке, мобильном телефоне и/или других носителях информации, но не рядом с записью о ПИН.

7. С целью предотвращения неправомерных действий по снятию всей суммы денежных средств с банковского счета целесообразно установить ежемесячный лимит на сумму операций по банковской карте и одновременно подключить электронную услугу оповещения о проведенных операциях (например, оповещение посредством SMS-сообщений или иным способом).

8. При получении просьбы, в том числе со стороны сотрудника кредитной организации, сообщить персональные данные или информацию о банковской карте (в том числе ПИН) не сообщайте их. Перезвоните в кредитную организацию — эмитент банковской карты (кредитную организацию, выдавшую банковскую карту) и сообщите о данном факте.

9. Не рекомендуется отвечать на электронные письма, в которых от имени кредитной организации (в том числе кредитной организации — эмитента банковской карты (кредитной организации, выдавшей банковскую карту)) предлагается предоставить персональные данные. Не следуйте по «ссылкам», указанным в письмах (включая ссылки на сайт кредитной организации), т. к. они могут вести на сайты-двойники.

10. В целях информационного взаимодействия с кредитной организацией — эмитентом банковской карты (кредитной организации, выдавшей банковскую карту) рекомендуется использовать только реквизиты средств связи (мобильных и стационарных телефонов, факсов, интерактивных web-сайтов/порталов, обычной и электронной почты и пр.), которые указаны в документах, полученных непосредственно в кредитной организации — эмитенте банковской карты.

11. Помните, что в случае раскрытия ПИН, персональных данных, утраты банковской карты существует риск совершения неправомерных действий с денежными средствами на вашем банковском счете со стороны третьих лиц.

В случае если имеются предположения о раскрытии ПИН, персональных данных, позволяющих совершить неправомерные действия с вашим банковским счетом, а также если банковская карта была утрачена, необходимо немедленно обратиться в кредитную организацию — эмитент банковской карты (кредитную организацию, выдавшую банковскую карту) и следовать указаниям сотрудника данной кредитной организации. До момента обращения в кредитную организацию — эмитент банковской карты Вы несете риск, связанный с несанкционированным списанием денежных средств с вашего банковского счета. Как правило, согласно условиям договора с кредитной организацией — эмитентом банковской карты денежные средства, списанные с вашего банковского счета в результате несанкционированного использования вашей банковской карты до момента уведомления об этом кредитной организации — эмитента банковской карты, не возмещаются.

Рекомендации при совершении операций с банковской картой в банкомате

1. Осуществляйте операции с использованием банкоматов, установленных в безопасных местах (например, в государственных учреждениях, подразделениях банков, крупных торговых комплексах, гостиницах, аэропортах и т.п.).

2. Не используйте устройства, которые требуют ввода ПИН для доступа в помещение, где расположен банкомат.

3. В случае если поблизости от банкомата находятся посторонние лица, следует выбрать более подходящее время для использования банкомата или воспользоваться другим банкоматом.

4. Перед использованием банкомата осмотрите его на наличие дополнительных устройств, не соответствующих его конструкции и расположенных в месте набора ПИН и в месте (прорезь), предназначенном для приема карт (например, наличие неровно установленной клавиатуры набора ПИН). В указанном случае воздержитесь от использования такого банкомата.

5. В случае если клавиатура или место для приема карт банкомата оборудованы дополнительными устройствами, не соответствующими его конструкции, воздержитесь от использования банковской карты в данном банкомате и сообщите о своих подозрениях сотрудникам кредитной организации по телефону, указанному на банкомате.

6. Не применяйте физическую силу, чтобы вставить банковскую карту в банкомат. Если банковская карта не вставляется, воздержитесь от использования такого банкомата.

7. Набирайте ПИН таким образом, чтобы люди, находящиеся в непосредственной близости, не смогли его увидеть. При наборе ПИН прикрывайте клавиатуру рукой.

8. В случае если банкомат работает некорректно (например, долгое время находится в режиме ожидания, самопроизвольно перезагружается), следует отказаться от использования такого банкомата, отменить текущую операцию, нажав на клавиатуре кнопку «Отмена», и дождаться возврата банковской карты.

9. После получения наличных денежных средств в банкомате следует пересчитать банкноты полистно, убедиться в том, что банковская карта была возвращена банкоматом, дождаться выдачи квитанции при ее запросе, затем положить их в сумку (кошелек, карман) и только после этого отходить от банкомата.

10. Следует сохранять распечатанные банкоматом квитанции для последующей сверки указанных в них сумм с выпиской по банковскому счету.

11. Не прислушивайтесь к советам третьих лиц, а также не принимайте их помощь при проведении операций с банковской картой в банкоматах.

12. Если при проведении операций с банковской картой в банкомате банкомат не возвращает банковскую карту, следует позвонить в кредитную организацию по телефону, указанному на банкомате, и объяснить обстоятельства произошедшего, а также следует обратиться в кредитную организацию — эмитент банковской карты (кредитную организацию, выдавшую банковскую карту), которая не была возвращена банкоматом, и далее следовать инструкциям сотрудника кредитной организации.

Рекомендации при использовании банковской карты для безналичной оплаты товаров и услуг

1. Не используйте банковские карты в организациях торговли и услуг, не вызывающих доверия.

2. Требуйте проведения операций с банковской картой только в вашем присутствии. Это необходимо в целях снижения риска неправомерного получения ваших персональных данных, указанных на банковской карте.

3. При использовании банковской карты для оплаты товаров и услуг кассир может потребовать от владельца банковской карты предоставить паспорт, подписать чек или ввести ПИН. Перед набором ПИН следует убедиться в том, что люди, находящиеся в непосредственной близости, не смогут его увидеть. Перед тем как подписать чек, в обязательном порядке проверьте сумму, указанную на чеке.

4. В случае если при попытке оплаты банковской картой имела место «неуспешная» операция, следует сохранить один экземпляр выданного терминалом чека для последующей проверки на отсутствие указанной операции в выписке по банковскому счету.

Рекомендации при совершении операций с банковской картой через сеть Интернет

1. Не используйте ПИН при заказе товаров и услуг через сеть Интернет, а также по телефону/факсу.

2. Не сообщайте персональные данные или информацию о банковской(ом) карте (счете) через сеть Интернет, например ПИН, пароли доступа к ресурсам банка, срок действия банковской карты, кредитные лимиты, историю операций, персональные данные.

3. С целью предотвращения неправомерных действий по снятию всей суммы денежных средств с банковского счета рекомендуется для оплаты покупок в сети Интернет использовать отдельную банковскую карту (так называемую виртуальную карту) с предельным лимитом, предназначенную только для указанной цели и не позволяющую проводить с ее использованием операции в организациях торговли и услуг.

4. Следует пользоваться интернет-сайтами только известных и проверенных организаций торговли и услуг.

5. Обязательно убедитесь в правильности адресов интернет-сайтов, к которым подключаетесь и на которых собираетесь совершить покупки, т. к. похожие адреса могут использоваться для осуществления неправомерных действий.

6. Рекомендуется совершать покупки только со своего компьютера в целях сохранения конфиденциальности персональных данных и (или) информации о банковской(ом) карте (счете). В случае если покупка совершается с использованием чужого компьютера, не рекомендуется сохранять на нем персональные данные и другую информацию, а после завершения всех операций нужно убедиться, что персональные данные и другая информация не сохранились (вновь загрузив в браузере web-страницу продавца, на которой совершались покупки).

7. Установите на свой компьютер антивирусное программное обеспечение и регулярно производите его обновление и обновление других используемых вами программных продуктов (операционной системы и прикладных программ), это может защитить Вас от проникновения вредоносного программного обеспечения.

Приложение к письму Банка России от 02.10.2009 N 120-Т «Памятка «О мерах безопасного использования банковских карт»»

Что нельзя делать с найденной банковской картой

Что нельзя делать с найденной банковской картой

Сегодня, когда оплата покупки гаджетом стала менее доступна – многие вернулись к привычному «пластику». По рассеянности банковскую карту можно потерять или забыть, например на кассе. Большинство банковских пользователей знает, что делать при потере карты, однако не все знают, что делать, если найти чужую карту. Эксперт Центра финансовой грамотности НИФИ Минфина России Ольга Дайнеко рассказала в интервью АЭИ «Прайм» что нельзя делать с такой находкой.

Не пытайтесь отправить на счет карты незначительную сумму с сообщением о находке. Также не стоит кому-то передавать свою находку (как в случае с ключами, например) или же оставлять карту на видном месте в ожидании владельца. Пока карта не заблокирована, ею можно расплатиться в интернете или купить что-то в магазине бесконтактным способом. Этим могут воспользоваться недобросовестные люди, которые найдут карту после вас.

Не стоит уносить карту с собой или искать владельца в соцсетях и Интернете. Это может повлечь уже проблемы для самого нашедшего. Ведь неизвестно, насколько давно карта потеряна и успел ли ей кто-то воспользоваться. Не исключено, что заподозрят в предыдущих незаконных списаниях средств именно нашедшего. Кто-то ранее мог уже воспользоваться картой, а доказывать свою непричастность к этому придется вам. Поэтому в лучшем случае поиск владельца — пустая трата времени, а в худшем — подозрение в причастности к совершению кражи денежных средств с банковского счета карты.

Эксперт также предостерегла от того, чтобы пытаться снимать деньги или оплачивать покупку чужой картой, — ведь это кража, а не неожиданный подарок. За использование чужих (найденных) банковских карт предусмотрена уголовная ответственность по п. «г» ч. 3 ст. 158 УК РФ (кража с банковского счета), сказала эксперт.

Что же можно сделать, чтобы помочь владельцу пластика не потерять деньги с карточного счета?

Самое оптимальное — это позвонить на горячую линию банка, выпустившего карту и сообщить о находке, продиктовав данные карты (номер телефона находится на обратной стороне карте или можно воспользоваться номером на официальном сайте банка в Интернете). Если владелец еще не сообщил в банк о пропаже, банк сам свяжется с владельцем и заблокирует карту.

Если чужая карта обнаружена в отделении банка/у банкомата, то нужно пригласить сотрудника банка, сообщив о находке, а не пытаться заблокировать ее самостоятельно через банкомат. Использование технической блокировки (если три раза ввести неправильный/ произвольный пин-код) обезопасит карту только на 24 часа — далее, если не будет сообщения с просьбой блокировки, карта разблокируется автоматически. Кроме того, банкоматы снабжены видеофиксацией и подобные действия с чужой картой также могут расцениваться как попытка незаконного снятия средств.

16 удивительных вещей, которые вы можете сделать с Google Maps How-Tos :: 32 комментария

Редакторы Techlicious независимо рецензируют продукты. Чтобы помочь поддержать нашу миссию, мы можем получать партнерские комиссионные от ссылок, содержащихся на этой странице.

Карты Google претерпели значительные изменения за эти годы, перейдя с наших компьютеров на наши телефоны и добавив множество интересных функций. На самом деле их так много, что мы делимся нашими любимыми функциями, а также некоторыми скрытыми советами и хитростями.

1. Добавьте остановки в поездку

Когда вы садитесь в машину для поездки, вы редко едете прямо к месту назначения без остановки. Вам нужно будет остановиться на обед, или заправиться, или сходить в туалет, или совершить объезд, чтобы посетить крутую придорожную достопримечательность. После того, как вы запрограммируете пункт назначения, легко добавлять остановки по пути.

Для остановок после начала поездки вы можете коснуться значка поиска и выбрать «Заправочные станции», «Продуктовые магазины», «Рестораны», «Кафе» или выполнить поиск.

Для запланированных остановок нажмите на три точки в правом верхнем углу приложения и выберите «Добавить остановку». Нажмите на пустой слот, и вы сможете искать, добавлять с карты или выбирать из «АЗС», «Продукты», «Рестораны», «Кафе», «Фаст-фуд» и «Банкоматы».

2. Проверка текущего и будущего трафика

Если вы хотите проверить трафик в вашем районе, вам нужно включить «трафик», нажав на значок слоев в форме ромба. Для компьютеров вы увидите поле с надписью «Трафик в реальном времени» и перевернутый треугольник. Выберите треугольник, и вы можете выбрать «Типичный трафик», чтобы увидеть, каким будет трафик позже в течение дня или недели.

3. Сориентируйтесь

Вы все закружились? Не уверены, должны ли вы повернуть направо или налево, потому что не знаете, в каком направлении вы смотрите? Хватит удивляться — быстрое нажатие компаса в правом верхнем углу экрана во время навигации сдвинет карту в том же направлении, что и вы. Коснитесь компаса еще раз, чтобы вернуться к более традиционному (но менее полезному) представлению «Север вверху».

Если вы идете пешком, вы можете получить доступ к Live View — режиму навигации, в котором отображается живое изображение с камеры вашего телефона, а поверх него накладываются направления. Наклоните телефон вверх (как будто вы делаете снимок), чтобы увидеть, куда вы должны идти в приложении, а также небольшую часть традиционной карты. Вы должны стоять на месте, чтобы получить доступ к Live View. В зависимости от того, куда вы смотрите, вы увидите, где повернуть или как далеко продолжать движение в том направлении, в котором вы находитесь. Если вам нужен доступ только к традиционному виду карты, начните идти или наклоните телефон обратно вниз.

4. Навигация по зданиям

Вам нужно найти свое место на большом стадионе, пройти в любимый магазин в торговом центре или найти выход из казино? Вы найдете карты некоторых мест, в том числе All of America, Madison Square Garden и Caesars Palace в Лас-Вегасе, в Google Maps.

5. Загляните внутрь

Знаете ли вы, что Карты Google не только показывают вам, как передвигаться по автомагистралям нашей страны и городским улицам, но и когда вы находитесь внутри таких зданий, как известные художественные музеи, аэропорты и местный спортзал тоже? Когда вы ищете место на карте, вы увидите фотографию со значком 360 градусов. Коснитесь значка, и вы сможете просматривать комнаты внутри и даже ходить по пространству. (Попробуйте это с Музеем города Нью-Йорка.) Таким же образом вы также можете быстро получить доступ к просмотру улиц снаружи здания — это удобно, когда вы пытаетесь доехать до незнакомого места.

6. Успейте на последний поезд

Во многих городах поезда общественного транспорта не ходят всю ночь — они прекращают движение вскоре после закрытия баров. Это может быть сложной задачей для планирования, если вам нужно сделать пересадку по пути. К счастью, если вы введете пункт назначения в Google Maps, выберите значок поезда, затем «Отправление в. ..», а затем выберите «Последний» и «Готово», приложение покажет вам последние поезда и автобусы, которые доставят вас туда, куда вы хотите. должен идти. Вы даже можете установить напоминание, чтобы сесть на последний поезд.

7. Масштабирование одной рукой

Большинство из нас хорошо обучены использовать жест щипка для увеличения на наших смартфонах. Но есть более простой способ масштабирования при использовании Карт Google: просто дважды коснитесь экрана и проведите пальцем вверх, чтобы уменьшить масштаб, или проведите пальцем вниз, чтобы увеличить масштаб. (Держите палец на экране после второго касания.)

8. Сохраните избранные места

Хотите получить быстрый доступ ко всем местам, которые вы посещаете чаще всего, или просто хотите сохранить информацию о магазине или ресторане, чтобы просмотреть ее позже? Карты позволяют установить Избранное, выбрав значок «Сохранить». Выберите его как «Избранное», «Хочу пойти» или «Помеченные места», и оно появится на карте. И вы хотите просмотреть свой список, перейдите в левое меню внутри приложения, затем выберите «Ваши места» и «Сохраненные», чтобы просмотреть свои списки.

Вы также можете сохранить свой домашний и рабочий адреса на Картах Google, чтобы сэкономить время. При поиске адреса можно выбрать «Ярлык». Эта информация взаимодействует с Google Assistant, позволяя ему в режиме реального времени

получать обновления трафика на ваш телефон перед уходом на работу утром.

9. Создание автономных карт

Если вы путешествуете по лесу, горам или пустыне, ваш телефон время от времени может терять сигнал данных. К сожалению, отсутствие сигнала означает отсутствие карт — очень плохие новости, если вы не знакомы с отдаленным районом, через который вы путешествуете.

К счастью, Карты Google позволяют легко сохранять карты для использования в автономном режиме. Просто коснитесь микрофона и скажите «ОК, карта», чтобы сохранить карту, которая в данный момент находится на вашем экране (для пользователей Android). Или выберите меню (фото вашего профиля в правом верхнем углу) и выберите «Офлайн-карты», а затем «Выберите свою собственную карту». Вы можете получить доступ к этим сохраненным картам, заглянув в раздел «Сохраненные».

10. Прогуляйтесь по пешеходным и лыжным тропам

Собираетесь на целый день заняться зимними видами спорта и приключениями? Карты Google теперь содержат множество карт лыжных и пешеходных маршрутов для ряда основных направлений, включая Сноуберд, Биг-Сур и Йосемити. Просто введите свой любимый курорт в Google Maps и увеличьте масштаб, чтобы увидеть различные тропы. Не забудьте сохранить карты для использования в автономном режиме, прежде чем идти!

11. Не платите за проезд

Хотите сэкономить пару долларов на следующей поездке? Вместо того, чтобы ехать по дорогостоящей платной дороге или мосту, вы можете указать Картам Google показывать только бесплатные подъездные пути. Просто нажмите «Параметры маршрута» во время поиска направлений и отключите «платные сборы». Однако будьте осторожны: это может добавить много миль к вашей поездке!

12. Запомните, где вы припарковались

Когда вы прибудете в пункт назначения, выберите маленькую синюю точку, обозначающую ваше местоположение, и вы можете выбрать «Установить как место парковки». Для пользователей Android вы также можете оставить примечание о парковке (например, уровень в гараже) или таймер счетчика.

Знаете ли вы, что Google Maps показывает вам, как передвигаться не только по межштатным и городским улицам нашей страны, но и внутри зданий, таких как известные художественные музеи, аэропорты и местный спортзал? Когда вы ищете место на карте, вы увидите фотографию со значком 360 градусов. Коснитесь значка, и вы сможете просматривать комнаты внутри и даже ходить по пространству. (Попробуйте это с Музеем города Нью-Йорка.) Вы также можете быстро получить доступ к

 Street View снаружи здания — это удобно, когда вы пытаетесь доехать до незнакомого места.

13.

Делитесь своим местоположением

Бывают случаи, когда полезно поделиться своим местоположением с другими. Может быть, вы хотите, чтобы кто-то знал, где вы находитесь, когда вы выходите на пробежку или видели, где находятся члены семьи в парке развлечений. С картами Google вы можете поделиться своим местоположением в течение определенного периода времени или «Пока вы не отключите это». Когда кто-то делится с вами своим местоположением, вы можете увидеть его на карте вместе со временем информации о местоположении и легко проложить маршрут до его местоположения.

Вы также можете делиться своим местоположением во время вождения. После того, как вы начали поездку, проведите пальцем снизу вверх, и вы увидите «Поделиться ходом поездки» в качестве первого варианта.

14. Слушайте голосовую навигацию через автомобильные динамики

Если вы подключили свой телефон для совершения и приема вызовов в автомобиле, вы также можете получать подсказки по навигации. Перейдите в меню (три полоски), затем выберите «Настройки», затем «Настройки навигации» и включите «Воспроизвести голос через Bluetooth». Обратите внимание, что ваша автомобильная аудиосистема должна быть настроена на воспроизведение Bluetooth в качестве источника звука, поэтому вы не сможете слушать радио и другие источники. И если у вас есть старая машина, которая не поддерживает Bluetooth в качестве источника звука (помимо звонков), вам не повезло.

15. Измерение расстояний между точками

Хотите узнать, на каком расстоянии от мяча находится забор, или рассчитать пробежку по парку? На рабочем столе Google Maps вы можете выбрать точку, щелкнув правой кнопкой мыши. Затем выберите в меню «Измерить расстояние». Добавьте хотя бы еще одну точку, и вы увидите расстояние. Чтобы измерить расстояние между двумя точками с помощью приложения Google Maps на вашем iPhone или телефоне Android, вы сначала нажимаете и удерживаете, чтобы открыть меню, а затем добавляете как минимум дополнительную точку, чтобы увидеть расстояние.

16. Проверьте загруженность общественного транспорта, магазинов, ресторанов и т. д. дам вам знать. Google извлекает информацию о местоположении в реальном времени, если она доступна, или показывает прогнозируемую занятость. Вы даже можете увидеть, насколько переполнены поезда и другой общественный транспорт, и увидеть, когда прибывает следующий автобус.

Обновлено 9/14/2021, чтобы исправить информацию о воспроизведении голосовых указаний через Bluetooth

[Изображение предоставлено: Скриншоты через Techlicious/Google]

За последние 20 с лишним лет основатель Techlicious Сюзанна Кантра исследовала и писала о самых захватывающих в мире и важные вопросы науки и техники. До прихода в Techlicious Сюзанна была редактором по технологиям в Martha Stewart Living Omnimedia и старшим редактором по технологиям в Popular Science. Сюзанна была показана на CNN, CBS и NBC.

Чего НЕЛЬЗЯ делать [9 экспертов взвешивают]

Обучение / Руководства / Руководство по составлению схемы пути клиента (CJM)

Вернуться к руководствам Сомневаюсь, что картирование путешествия — один из лучших способов поставить себя на место ваших клиентов. Но разработать карту пути клиента не всегда легко, и вы, вероятно, не получите ее правильно с первого раза. (Не волнуйтесь, вы не одиноки.)

Передовой опыт: маркетологи и владельцы продуктов или веб-сайтов

Мы опросили девять профессионалов, чтобы узнать о процессе составления карты пути клиента от начала до конца: как исследуется, структурируется, разрабатывается и реализуется карта пути.

Для этой страницы мы собрали лучшее из худшего, то есть самые ценные уроки о том, что   не  делать при составлении карты пути клиента . Большое спасибо следующим профессионалам за их экспертные советы (и за то, что позволили нам учиться на их ошибках!):

• Melissa Halim, Enterprise Product Marketer—Miro

• Georgiana Laudi, Co-founder—Forget The Funnel

• Anastasia Schebrova, Chief Experience Officer—UXPressia

• Ingrid van Beek, Optimization and Online Personalization Руководитель — Basic Orange

• Шахима Адамс, генеральный директор — The CEX Lab

• Дэвид Вайнберг, соучредитель и главный директор — Vervoe

• Кристина Эппл Георгулакис, консультант по опыту

• Марчин Мигас, дизайнер UX/UI — Senetic

• Спенсер Вонг, руководитель отдела цифрового взаимодействия — MADE. com

Для начала я бы точно определил масштаб пути клиента… для каких персонажей они предназначены? Какие проблемы мы рассматриваем? Является ли это проблемой клиента, которая возникает довольно часто, и нам нужно уточнить, как выглядит этот путь? Является ли это внутренним процессом, который мы хотим ввести в действие или добиться большей согласованности? Я думаю, что разъяснение цели в самом начале, очевидно, поможет.

Это звучит очень очевидно, если сказать это вслух, но… с моей точки зрения… «карта пути клиента» звучит как эта модная штука во имя клиентского опыта. И если вы это сделаете, вы почувствуете, что вы ориентированы на клиента, но на самом деле это требует некоторого размышления — по крайней мере, чтобы понять, как именно вы хотите наметить этот курс. Таким образом, прояснить заранее, каковы цели, действительно важно. И я думаю, что с другой стороны это тоже, в конечном счете, какова цель?

Итак, после того, как путешествие клиента сказано и сделано, какова конечная цель и видение использования этого пути клиента [карты]: будет ли оно доступно другим командам, будут ли к нему добавлены другие команды?

Мелисса Халим, специалист по маркетингу корпоративных продуктов — Миро

Очень важно иметь ясное видение: все должны быть в восторге от того, что они собираются построить вместе. И если… люди безразличны к процессу, или не совсем понимают, в чем заключается главная идея, или не совсем ясно представляют себе, чего они пытаются достичь, то это не сработает.

Джорджиана Лауди, соучредитель Forget The Funnel

Итак, начните с малого и определите объем картирования пути клиента. Подумайте [о том], что вы хотите улучшить в первую очередь… наиболее проблемные области.

В конце концов, мы хотим, чтобы карты пути клиента… приносили пользу. И единственный возможный способ сделать это — знать, зачем вы строите [карту] и чего вы ожидаете достичь.

Анастасия Щеброва, Chief Experience Officer—UXPressia

Ошибка 2: использование неподходящих инструментов и материалов

Мы много работаем с самоклеящимися стикерами. И это также распространенная ошибка: вы всегда должны использовать суперклейкие стикеры, потому что, если вы не используете суперклейкие стикеры, они упадут со стены на собрании. И мы используем ручки Stabilo. И я не спонсируемся ни одним из них, но вам нужны эти материалы, потому что в противном случае сеанс просто не стоит, потому что тогда это будет слишком отвлекать, если все ваши стикеры упадут со стены.

Ингрид ван Бик, ведущий специалист по оптимизации и онлайн-персонализации — Basic Orange

Что ж, если вы говорите о построении карт пути клиента… Я бы сказал, что [инструменты], позволяющие сотрудничать, просто необходимы. Конечно, вам понадобятся старые добрые Google Docs с PowerPoint, а также Docs и Excel. Вы просто не сможете избавиться от этого, потому что все его используют. Я бы также порекомендовал Miro в качестве интерактивной доски: онлайн-доски, особенно для распределенных команд. Когда у вас нет возможности провести семинар всем вместе в одной комнате, хорошо иметь [онлайн-доски]. Что касается сбора данных, я действительно большой поклонник Airtable для хранения данных исследований и для фактического хранения всех видов списков и данных… которые должны быть доступны для всей команды.

Мы также используем Intercom внутри компании в качестве инструмента для общения с клиентами и для поддержки, и благодаря такого рода беседам мы получаем огромное количество информации. Так что наличие любого набора инструментов, поддерживающих голос клиента, — это всегда хорошо, потому что он всегда дает много информации для обработки. И веб-аналитика… Пробуем разные… Немного поигрались с Mixpanel. Мы использовали Hotjar… мы используем его… чтобы сказать правду, когда у нас есть определенный вопрос.

Анастасия Щеброва, Chief Experience Officer—UXPressia

Ошибка 3: не включать представителей разных команд

У нас действительно были представители каждой команды, и мы чувствовали, что это важно, потому что, если бы мы пытались получить целостное представление о клиентском опыте на этом длинном пути , это часто долгое путешествие, нам нужно было знать мнение каждой представленной команды.

Мелисса Халим, специалист по маркетингу корпоративных продуктов — Миро

Итак, первое, что я бы сделал… это создал команду. Это может быть CX-комитет, команда по составлению карты пути клиента или своего рода кросс-функциональная команда людей из всей организации. … Отделы должны чувствовать себя представленными, их работа должна быть учтена, их понимание — то, что находится в их мозгу — должно быть учтено. Если они не присутствуют в комнате, когда принимаются решения о… каковы вехи успеха клиента… детали [каждой из этих вех успеха], они будут чувствовать себя менее заинтересованными. Они будут чувствовать, что время их команды не было учтено.

Джорджиана Лауди, соучредитель Forget The Funnel

[Карта пути клиента] помогает развивать командное сотрудничество. Так что у меня, например, всегда есть смешанная аудитория в комнате, чтобы убедиться, что все они знают, что каждый [человек] испытывает в процессе, и… влияние, которое оказывает [каждое решение].

Шахима Адамс, генеральный директор — Лаборатория CEX

[Карту пути клиента] при необходимости может составить один человек, но я советую всегда делать это в небольшой команде, особенно когда команда разнообразна и у вас есть различные представители, которые работают с клиентами напрямую, поэтому они могут поделиться своими знаниями.

Чтобы сделать это максимально эффективным, вам понадобится… один ведущий на группу из трех-четырех человек. Так что, если у вас только один фасилитатор, я бы не советовал собирать большую группу.

Анастасия Щеброва, директор по опыту — UXPressia

Я думаю [мы были бы] первыми, кто признал, что когда вы заходите так далеко в сорняки, вы как бы развиваете такой менталитет, что «Никто не понимает наш продукт или наш рынок, или проблема, которую мы решаем, лучше нас». И это в конечном итоге оказывается правдой и силой, но также и очень большой проблемой и слабостью. И именно здесь, я думаю, важно найти кого-то со свежим взглядом, чтобы посмотреть со стороны и фактически дать вам немного проверки реальности и помочь вам увидеть то, что вы слишком в сорняках, чтобы увидеть.

Дэвид Вайнберг, соучредитель и CPO—Vervoe

Ошибка 4: не использование клиентоориентированного языка

Осмысленно назовите этапы пути клиента. Назовите их что-то, что… выдержит испытание временем, что будет мотивировать команду… [имена], например, «интерес», например, «оценка»: не [имена, которые] связаны с достижением бизнесом своих целей, а с достижением клиентов. его цели.

И первое место, где я увидел, что это сделано очень, очень хорошо, что и вдохновило меня впервые заняться этим процессом, — это Airbnb. И когда я посетил их офис в начале 2013 года, я увидел их печально известную карту пути клиента, приклеенную скотчем к стене. Это было очень, очень много с точки зрения клиента. И это был первый раз, когда я увидел, что настоящий опыт работы с клиентами представлен поэтапно, в отличие от [имен], таких как «MQL», «SQL», «лид»… Так что разница была для меня настолько резкой в ​​то время.

…Это был своего рода момент прозрения, когда я увидел… карту путешествия клиента и построил структуру с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса, достигающего своей цели. Итак, соглашение об именах, я думаю, очень, очень важно.

Джорджиана Лауди, соучредитель Forget The Funnel

Ошибка 5: представление уродливой или скучной карты пути клиента

…создайте [карту пути клиента] таким образом, чтобы люди были в восторге, потому что электронная таблица никому не нравится: вы не можете [представить уродливую карту] — и это звучит поверхностно, но люди придают больше доверия и веса вещам, которые выглядят так, как будто о них позаботились.

Так что, если вы можете нанять дизайнера, это здорово. Очевидно, что это не обязательно должен быть дизайнер, это не должно быть идеально красивым. Но это должно выглядеть так, как будто это было соблюдено. … Если это выглядит как кусок дерьма, люди будут думать, что это кусок дерьма, поэтому он не может выглядеть как кусок дерьма.

Джорджиана Лауди, соучредитель Forget The Funnel

Ошибка 6: недостаточно широкое и постоянное информирование о процессе

…обо всем этом процессе необходимо постоянно сообщать. Так что должен быть, я не знаю, обед и обучение или какой-то способ сделать работу за закрытыми дверями на глазах у людей — это, очевидно, имеет решающее значение для процесса покупки. Так что [общение] должно происходить на протяжении всего процесса.

Джорджиана Лауди, соучредитель Forget The Funnel

Ошибка 7: сначала увлечься картой пути клиента, а потом забыть о ней путешествие клиента, и это похоже на этот документ, на создание и создание которого уходит много времени.

А потом вы вешаете его где-нибудь на стену, и люди приходят в восторг на определенное время. А потом об этом забывают, или это становится неактуальным.

Нам нужно сделать вещи практичными для команд… потому что путь клиента отлично подходит для целостного представления о том, что происходит с клиентом.

Кристина Эппл Георгулакис, консультант по опыту

Секрет получения выгоды от карт пути клиента заключается не только в построении самой карты, но и в действиях, основанных на том, что вы видели и что вы построили. Таким образом, карта путешествия клиента на самом деле должна быть живым документом, доступным для других членов команды, который регулярно обновляется и дает вам список того, что нужно сделать, например, задачи для разных членов команды. Это может быть разработка, это может быть маркетинг, что угодно. Но идея в том, что вы знаете, что вам нужно изменить в процессе. Вы расставляете приоритеты, вносите изменения и измеряете эффект. Таким образом, вы знаете, что на самом деле улучшило ваш опыт, что не повлияло или, возможно, повлияло плохо. В любом случае, вы знаете, что вы меняете в опыте, и вы отслеживаете это. Без него это просто забавное упражнение для вашей команды.

Анастасия Щеброва, директор по опыту — UXPressia

Ошибка 8: пытаться сделать все сразу

В первый раз, когда вы делаете [карту пути клиента], не делайте того, что я сделал, а я пытался [ делать] все… каждое мгновение, каждый шаг. Избавьте себя от боли и агонии и пройдите весь процесс — выберите три самых важных момента и три лучших момента, которыми вы будете наслаждаться на каждом этапе. Не делайте больше трех. Если у вас их больше трех, отредактируйте себя и начните с них.

Кристина Эппл Георгулакис, консультант по опыту

Ошибка 9: итеративное обновление карты пути клиента

Пути клиента никогда не останавливаются.

Ты никогда не закончишь. Включите анализ и аудит пути клиента в свои ежемесячные и ежеквартальные процессы. Потому что неинтересно возвращаться и проверять. Неинтересно возвращаться к этому монструозному документу, в котором так много всего, это даже пугает.

Но если вы не проверяете его, если вы не возвращаетесь к нему, если вы не обновляете его, каждый раз, когда выпускается новый продукт, вы хотите понять, как вы собираетесь затем ввести его в действие. в пути клиента. Это очень быстро становится неактуальным. Так что встроить это в свой бизнес, как обычно, действительно важно.

Кристина Эппл Георгулакис, консультант по опыту

[Карта пути клиента] очень удобный документ. Мы усердно работаем на моих семинарах, и есть жизненный цикл, которому я следую. Я вхожу, мы делаем процесс, мы переходим к мельчайшим деталям, мы разбираем вопросы, а затем мы фиксируем … Мы расставляем приоритеты на встрече … и затем вы идете и делаете, а затем у нас есть чек — снова на сеансе. Вот как мы держим его в движении.

Шахима Адамс, генеральный директор — The CEX Lab

Ошибка 10: не делать карту пути клиента частью адаптации новых людей

Каждый раз, когда к вашей компании приходит новый человек, попросите его просмотреть [карту пути клиента] — пусть это станет частью его адаптации. Их адаптация заключается в том, что им нужно проанализировать этот путь клиента и привести три примера вещей, которые можно было бы улучшить. И три вещи, которые, по их мнению, [вашей компании] преуспевали. И они должны выполнить это задание, прежде чем перейдут к следующему. И таким образом вы можете создать знакомство со всей организацией, а также привлечь людей из разных отделов, с разным восприятием, и это останется свежим и актуальным.

Кристина Эппл Георгулакис, консультант по опыту

Ошибка 11: предполагать, что ваша команда уже понимает путь клиента

…не все знают, как именно происходит [путь клиента] — как клиенты, наши пользователи, ведут себя на определенном этапе . Например, сотрудники отдела доставки могут не знать… как [путь клиента] работает в Интернете, и, например, сотрудники AdWords не знают, как ведут себя клиенты после подачи жалобы. И вроде бы все очевидно, но когда мы видим детали, то видим, что многие люди в нашей компании не знают, как [путешествие] устроено.

После того, как мы собрали весь процесс, создали полную карту пути клиента и разослали ее всем работникам компании, мы получили много отзывов: «О, я не знал, как это работает, что это работает именно так, и что у нас так много клиентских сегментов». … У нас было много отзывов о том, что есть много пробелов, которые нам нужно заполнить прямо сейчас.

Марцин Мигас, дизайнер UX/UI — Senetic

Ошибка 12: создание глобальной карты персон (вместо карт для отдельных клиентов или рыночных персон)

Я научился не создавать глобальную карту пути клиента, но, например, когда я работаю с польской командой, я должен создавать путь клиента только для нашего польского рынка, потому что, когда я отправляю его, например, в Бразилию, они наверное не разберется в персонах. И поведение клиентов B2C отличается от B2B. Это первый урок.

Марчин Мигас, дизайнер UX/UI — Senetic

Ошибка 13: несоответствие между онлайн- и офлайн-путь клиента

Когда я смотрю на [путешествие] пользователя, я убеждаюсь, что опыт в демонстрационном зале дополняет то, что они делают на месте, и что все это как бы сходится. Итак, мы много думали о комбинированном пути пользователя онлайн/офлайн. Все больше и больше… вот где персонализация вступает в дело. Поскольку [клиенты] возвращаются несколько раз только для того, чтобы совершить одну покупку… как мы можем быть уверены, что помогаем им, направляем их на этом пути.

Спенсер Вонг, руководитель отдела цифровых технологий — MADE.com

Ошибка 14: слишком полагаться на цифры и данные (не думать о путешествии с точки зрения клиентов)

Мой генеральный директор… хотел чего-то более высокого уровня… Итак, я сказал хорошо, я могу составить карту пути пользователя, может быть, это поможет объяснить, где, по моему мнению, есть возможности на пути — продемонстрировать это лучше, чем просто погружение в воронки, конверсию и тому подобное. Итак, я взглянул на весь жизненный цикл клиента шире.

Spencer Wong, Head of Digital Experience—MADE.com

Честно говоря, я бы никогда не рекомендовал использовать только один источник данных, потому что наилучшие результаты достигаются при объединении количественных и качественных данных.